لە کڕیارێکی ئاساییەوە بۆ هاوبەشێکی دڵسۆز؛ هونەری بنیاتنانی وەفاداری بۆ براند و بەرهەمەکەت
ئایا دەزانیت تێچووی بەدەستهێنانی کڕیارێکی نوێ پێنج بۆ بیست و پێنج هێندە زیاترە لە پاراستنی کڕیارێکی کۆن؟
لە دنیایەکی بازرگانیی جەنجاڵ و پڕ لە رکابەریدا، کە ڕۆژانە سەدان بەرهەم و هەڵبژاردەی جیاواز دەخرێنە بەرچاوی بەکارهێنەران، پرسیارە گەورەکە ئەوە نییە “چۆن دەفرۆشین؟”، بەڵکو ئەوەیە “چۆن وا دەکەین کڕیار دووبارە و سێبارە ئێمە هەڵبژێرێتەوە؟”. وەفاداریی کڕیار (Customer Loyalty) تەنها تاکتیکێکی بازاڕگەری نییە، بەڵکو تەیمانی پارێزەری مانەوەی بزنسەکەتە لە کاتە سەختەکاندا. کاتێک کڕیار دەبێتە دڵسۆزی براندەکەت، چیتر سەیری نرخ ناکات، بەڵکو سەیری “بەها” و “متمانە” دەکات.
ئەم نوسینە نەخشەڕێگایەکی زانستی و پراکتیکیت پێشکەش دەکات بۆ گۆڕینی کڕیارەکانت لە کڕیارێکی ڕاگوزەرەوە بۆ دۆستێکی دڵسۆز کە تەنانەت لە دەرەوەی دوکان و کۆمپانیاکەشت بەرگری لە بەرهەمەکەت دەکەن.
هەنگاوكانی دروستكردنی دڵسۆزی و وەفاداری لە كڕیارەكاندا:
١. تێگەیشتن لە سایکۆلۆژیای وەفاداری: بۆچی کڕیار دەمێنێتەوە؟
پێش ئەوەی باسی ئامرازەکان بکەین، دەبێت لە بنەما دەروونییەکان تێبگەین. وەفاداریی کڕیار لەسەر سێ کۆڵەکەی سەرەکی دەوەستێت: متمانە، هەستکردن بە گرنگی، و ئاسانکاری.
بەپێی توێژینەوە نوێیەکانی بواری ڕەفتاری بەکارهێنەر، ٨٠٪ی قازانجی کۆمپانیا گەورەکان تەنها لە ٢٠٪ی کڕیارە دڵسۆزەکانیانەوە دێت (یاسای پارێتۆ). کڕیار کاتێک دڵسۆز دەبێت کە هەست دەکات ئەو بزنسە بەشێکە لە ناسنامەی ئەو یان چارەسەرکەری ڕاستەقینەی کێشەکانیەتی، نەک تەنها فرۆشیارێک.
-
متمانە وەک سەرمایە: کاتێک بەڵێنێک دەدەیت (چ لە ڕووی کوالێتی یان کاتی گەیاندن) و دەیبەیتەسەر، تۆ خەریکیت هەژماری متمانە لای کڕیار پڕ دەکەیتەوە.
-
پەیوەندی سۆزداری: خەڵکی براندێک ناکڕن، بەڵکو ئەو “هەستە” دەکڕن کە براندەکە پێیان دەبەخشێت (هەستی خۆشگوزەرانی، دڵنیایی، یان زیرەکی).
٢. کوالێتی و خزمەتگوزاری: بنچینەی نەگۆڕ
هەرچەندە ستراتیژییەکانی بەبازاڕکردن بەهێز بن، ئەگەر کوالێتی بەرهەم و خزمەتگوزاری لە ئاستێکی باڵادا نەبن، وەفاداری دروست نابێت. ئەمە ئەو شوێنەیە کە نابێت سازشی تێدا بکرێت.
بۆ دروستکردنی وەفاداری، دەبێت بزنسەکەت خاوەنی یەکگرتوویی (Consistency) بێت. کڕیار دەبێت دڵنیا بێت کە هەموو جارێک هەمان کوالێتی و هەمان ڕێز و هەمان ئەزموون وەردەگرێت.
-
ئەزموونی بەکارهێنەر (UX): ئایا بەکارهێنانی بەرهەمەکەت ئاسانە؟ ئایا پڕۆسەی کڕین ئاڵۆز نییە؟ هەر بەربەستێک لەبەردەم کڕیاردا، ئەگەری گەڕانەوەی کەمدەکاتەوە.
-
چارەسەرکردنی کێشەکان: هەڵە ڕوودەدات، بەڵام شێوازی مامەڵەکردن لەگەڵ هەڵەکە، کڕیار دەکاتە دڵسۆز. توێژینەوەکان دەریدەخەن ئەو کڕیارانەی کێشەیەکیان هەبووە و کۆمپانیاکە بە خێرایی و دڵسۆزی بۆی چارەسەر کردوون، وەفادارییان زۆر زیاترە لەوانەی هەرگیز کێشەیان نەبووە.
٣. ستراتیژی پەیوەندی بەردەوام و کەسایەتی پێدان (Personalization)
لە سەردەمی داتادا، مامەڵەکردن لەگەڵ هەموو کڕیارێک وەک یەک، هەڵەیەکی کوشندەیە. کڕیاری ئەمڕۆ دەیەوێت هەست بکات کە تۆ دەیناسیت و پێداویستییەکانی دەزانیت.
-
بەکارھێنانی داتا بۆ خزمەتکردن: ئەگەر بزنسەکەت داتای کڕینەکانی پێشووی کڕیاری لەلایە، بەکاریبهێنە بۆ پێشنیارکردنی بەرهەمی گونجاو. نموونە: “کاک ئەحمەد، بەپێی کڕینەکانی پێشووت، پێمان وایە ئەم بەرهەمە نوێیە بۆ تۆ زۆر گونجاوە.”
-
پەیوەندی دوای فرۆشتن: پەیوەندییەکان نابێت بە وەرگرتنی پارەکە کۆتاییان بێت. نامەیەکی سوپاسگوزاری، پەیوەندییەک بۆ دڵنیابوونەوە لە ڕازیبوونیان، کاریگەرییەکی سیحری هەیە.
٤. دروستکردنی کۆمەڵگە (Community) و بەرنامەی پاداشت
یەکێک لە بەهێزترین ڕێگاکان بۆ ئەوەی کڕیار هەمیشە بەرهەمی تۆ هەڵبژێرێت، ئەوەیە کە هەست بکات بەشێکە لە خێزانێک یان یانەیەک، نەک تەنها کڕیارێکی ژمارەدار.
-
بەرنامەی دڵسۆزی (Loyalty Programs): دانانی سیستەمێک کە تێیدا کڕیار لە بەرامبەر هەر کڕینێکدا خاڵ یان داشکاندن وەربگرێت. ئەمە وای لێ دەکات لەجیاتی ئەوەی بچێتە لای ڕکابەرەکەت، بێتەوە لای تۆ تا خاڵەکانی نەفەوتێت.
-
بەشداریکردن لە بڕیارەکاندا: ڕا و سەرنجی کڕیارە دڵسۆزەکانت وەربگرە لەکاتی هێنانی بەرهەمی نوێ. کاتێک هەست دەکەن ڕایان کاریگەرە، دڵسۆزییان بۆ براندەکە دەبێتە ئەرکێکی ئەخلاقی لای خۆیان.
نەخشەڕێگای جێبەجێکردن (Solution & Strategy)
بۆ ئەوەی ئەم قسانە بکەینە کرداری ڕاستەقینە، ئەم هەنگاوانە پەیڕەو بکە:
-
گوێگرتنی چالاک: سیستەمێکی فیدباک (Feedback) دابنێ. ڕێگە بدە کڕیارەکانت بە ئاسانی گلەیی و پێشنیارەکانیان بگەیەنن. گوێ لەوە بگرە کە نایڵێن (پێداویستییە شاراوەکان).
-
سەرسامکردنی کڕیار (Delight the Customer): هەندێک جار شتێک پێشکەش بکە کە چاوەڕوانی ناکەن. دیارییەکی بچووک، نامەیەکی دەستنووس، یان خزمەتگوزارییەکی زیادە بەبێ بەرامبەر. ئەمە “کڕیار” دەکاتە “بانگەشەکار”.
-
پەروەردەکردنی کارمەندان: کارمەندەکانت ڕووکاری بزنسەکەتن. ئەگەر ئەوان دڵسۆز و ڕووخۆش نەبن، مەحاڵە کڕیار دڵسۆز بێت. فێریان بکە کە ئامانج تەنها فرۆشتن نییە، بەڵکو دروستکردنی پەیوەندییە.
-
ڕاستگۆیی ڕەها: ئەگەر بەرهەمەکەت کێشەیەکی هەیە، دانی پێدا بنێ و قەرەبووی بکەرەوە پێش ئەوەی کڕیار پێی بزانێت. ڕاستگۆیی لە کاتی هەڵەدا، متمانە دوو هێندە دەکات.
دەرەنجام: وەفاداری پڕۆسەیە نەک وێستگە
دروستکردنی کڕیاری دڵسۆز، ڕۆیشتنی ماوە کورت نییە، بەڵکو ماراسۆنێکی درێژخایەنە. ئەمە وەبەرهێنانە لە “ناوبانگ” و “داهاتووی” بزنسەکەت. کاتێک دەگەیتە قۆناغێک کە کڕیارەکانت خۆیان بەرگری لە بەرهەمەکەت دەکەن لە تۆڕە کۆمەڵایەتییەکان و بە شانازییەوە بە هاوڕێکانیانی دەناسێنن، ئەوکاتە تۆ گەیشتوویتە لووتکەی سەرکەوتنی بازرگانی.
هەنگاوی داهاتوو بۆ تۆ:
هەر ئەمڕۆ، پێداچوونەوە (Audit) بۆ لیستی کڕیارەکانت بکە. ئەو ٢٠٪ەی کە زۆرترین قازانجیان بۆ هێناویت دیاری بکە، و پەیوەندییەکی تایبەتیان پێوە بکە یان ئۆفەرێکی تایبەتیان بۆ بنێرە تەنها بۆ ئەوەی پێیان بڵێیت: “سوپاس کە هەن”. ئەم هەنگاوە بچووکە، سەرەتای گۆڕانکارییەکی گەورەیە.