هونەری ڕازیکردنی کڕیار: ستراتیژییەتی گشتگیر بۆ خزمەتگوزاری لە پێش، کاتی، و دوای فرۆشتن
ئایا دەزانیت تەنها ٥٪ زیادکردن لە ڕێژەی پاراستنی کڕیارەکانت، دەتوانێت قازانجی کۆمپانیاکەت بە ڕێژەی ٢٥٪ تا ٩٥٪ زیاد بکات؟
لە دنیای بازرگانی ئەمڕۆدا، جەنگەکە تەنها لەسەر نرخ یان کوالیتی بەرهەم نییە؛ بەڵکو جەنگەکە لەسەر ئەزموونی کڕیارە. زۆرێک لە کۆمپانیاکان دەکەونە هەڵەیەکی ستراتیژییەوە کاتێک وا بیر دەکەنەوە کە پەیوەندی لەگەڵ کڕیار تەنها لە کاتی ئاڵوگۆڕی پارە و کاڵاکەدا دروست دەبێت. بەڵام ڕاستییەکە ئەوەیە، ئەزموونی کڕیار گەشتێکی بەردەوامە و بازنەییە، نەک هێڵێکی ڕاست. ئەگەر تۆ خاوەنکار یان بەڕێوەبەرێکی، دەبێت ئەم پرسیارە لە خۆت بکەیت: ئایا من تەنها کاڵا دەفرۆشم، یان چارەسەر و ئەزموون پێشکەش دەکەم؟ ئەم وتارە نەخشەڕێگایەکی زانستییە بۆ بونیادنانی سیستەمێکی خزمەتگوزاریی تۆکمە لە هەر سێ قۆناغە هەستیارەکەدا.
چۆن ئەم هەنگاوانە جێبەجێ بكەین:
١. قۆناغی پێش فرۆشتن (Pre-Sale): چاندنی تۆوی متمانە
پێش ئەوەی کڕیار بڕیاری کڕین بدات، ئەو لە قۆناغی لێکۆڵینەوە و هەڵسەنگاندندایە. لێرەدا ئامانجی سەرەکی فرۆشتن نییە، بەڵکو دروستکردنی متمانە و پێگەی پسپۆڕییە. لەم قۆناغەدا، کڕیار بەدوای وەڵامی پرسیارەکانیدا دەگەڕێت، ئەگەر تۆ وەڵامەکەت پێ نەبێت، ڕکابەرەکەت پێیەتی.
بۆ سەرکەوتن لەم قۆناغەدا، دەبێت ئەم ستراتیژیانە پەیڕەو بکرێن:
- بەردەستبوونی زانیاری ڕوون و شەفاف: کڕیاری ئەمڕۆ زیرەکە و دەستگەیشتنی بە داتا هەیە. دەبێت تەواوی زانیارییەکان سەبارەت بە تایبەتمەندییەکان، نرخ، و سوودەکانی بەرهەمەکەت بە ئاسانی دەستبکەوێت. شاردنەوەی نرخ یان زانیاری، یەکەمین هۆکاری دروستبوونی گومانە.
- خێرایی لە وەڵامدانەوە (Responsiveness): بەپێی توێژینەوە بازرگانییەکان، ئەگەر لە ماوەی کەمتر لە ٥ خولەک وەڵامی پرسیاری کڕیارێکی ئەگەری (Lead) بدەیتەوە، ئەگەری گۆڕینی بۆ کڕیاری ڕاستەقینە ٩ هێندە زیاد دەکات. خێرایی لێرەدا واتە ڕێزگرتن لە کاتی کڕیار.
- ڕاوێژکاری نەک فرۆشیاری: لەم قۆناغەدا ڕۆڵی تیمەکەت دەبێت وەک ڕاوێژکارێکی دڵسۆز بێت. نابێت فشار بۆ کڕین دروست بکەن، بەڵکو دەبێت یارمەتی کڕیار بدەن باشترین بڕیار بدات، تەنانەت ئەگەر بڕیارەکە کڕینی بەرهەمەکەی تۆش نەبێت. ئەم ڕاستگۆییە ناوبانگی براندەکەت لە بازاڕدا دەچەسپێنێت.
٢. قۆناغی کاتی فرۆشتن (During-Sale): لابردنی بەربەستەکان
ئەمە ئەو ساتەیە کە بەڵێنەکان دەبن بە کردار. کڕیار بڕیاری داوە متمانەت پێ بکات، ئەرکی تۆ ئەوەیە ئەم پرسییە (Process) تا دەکرێت ئاسان، بێ کێشە و چێژبەخش بکەیت. هەر جۆرە ئاڵۆزییەک لەم قۆناغەدا دەبێتە هۆی پاشگەزبوونەوە.
خاڵە گرنگەکانی ئەم قۆناغە بریتین لە:
- پرۆسەی بێ گرێ : ئایا پڕکردنەوەی فۆڕمەکانت زۆرن؟ ئایا سیستەمی پارەدان ئاڵۆزە؟ ئایا کارمەندەکانت دەزانن چی دەکەن؟ هەر چرکەیەک دواکەوتن لەم قۆناغەدا، نیشانەی پرسیار لەسەر کوالیتی کۆمپانیاکەت دروست دەکات.
- مامەڵەی کەسیی: کڕیار حەز دەکات هەست بکات کە ئەو تایبەتە، نەک تەنها ژمارەیەک لە ناو داتابەیسێکدا. بەکارهێنانی ناوی کڕیار، تێگەیشتن لە پێداویستییە تایبەتەکانی و پێشکەشکردنی چارەسەری گونجاو بۆ ئەو، وا دەکات پەیوەندییەکی سۆزداری دروست بێت.
- شەفافییەت لە کاتی ڕوودانی هەڵە: هیچ سیستەمێک بێ کێشە نییە. ئەگەر لە کاتی فرۆشتن کێشەیەک دروست بوو (نەبوونی کاڵا، کێشەی تەکنیکی)، دەبێت ڕاستگۆیانە دان بە هەڵەکەدا بنرێت و دەستبەجێ چارەسەری جێگرەوە پێشکەش بکرێت. توێژینەوەکان دەریدەخەن ئەو کڕیارانەی کێشەیان بۆ دروست دەبێت و بە شێوەیەکی نایاب بۆیان چارەسەر دەکرێت، دڵسۆزترن لەوانەی هەرگیز کێشەیان نەبووە.
٣. قۆناغی دوای فرۆشتن (Post-Sale): کانگای زێڕی شاراوە
زۆرترین هەڵەی کوشندەی بازرگانی لێرەدا ڕوودەدات: فرۆشتنەکە تەواو بوو، کەواتە پەیوەندییەکە تەواو بوو. بە پێچەوانەوە، قازانجی ڕاستەقینە لێرەوە دەست پێ دەکات. کڕیاری ڕازی لە قۆناغی دوای فرۆشتن دەبێتە پارێزەر و بانگەشەکار (Brand Advocate) بۆ تۆ بەبێ بەرامبەر.
ستراتیژییەکانی ئەم قۆناغە:
- بەدواداچوون (Follow-up): پەیوەندییەکی تەلەفۆنی یان نامەیەک دوای چەند ڕۆژێک بۆ دڵنیابوون لەوەی کڕیار کێشەی نییە، کاریگەرییەکی سیحری هەیە. ئەمە پەیامێک دەدات کە تۆ بۆ ئێمە گرنگیت، نەک تەنها پارەکەت.
- پەروەردەکردنی بەردەوام: ناردنی ڕێنمایی بەکارهێنان، ڤیدیۆی فێرکاری، یان ئاگادارکردنەوە لە نوێکارییەکان یارمەتی کڕیار دەدات زۆرترین سوود لە بەرهەمەکە وەربگرێت.
- بەڕێوەبردنی سکاڵا و گەڕاندنەوە: پڕۆسەی گەڕاندنەوەی کاڵا یان وەرگرتنی سکاڵا دەبێت هێندەی پڕۆسەی فرۆشتن ئاسان بێت. کڕیارێک کە بە ئاسانی کاڵایەک دەگۆڕێتەوە، متمانەی بەوە دەبێت جارێکی دیکەش بکڕێتەوە چونکە دەزانێت مەترسی (Risk) لەسەر ئەو نییە.
ستراتیژی و چارەسەری پراکتیکی بۆ جێبەجێکردن
بۆ ئەوەی ئەم قسە تیۆریانە بکرێن بە واقیع، پێویستە بەڕێوەبەران ئەم هەنگاوانە بگرنەبەر:
- وەبەرهێنان لە تەکنەلۆژیا (CRM): بەکارهێنانی سیستەمی بەڕێوەبردنی پەیوەندی کڕیاران (Customer Relationship Management) بۆ تۆمارکردنی مێژووی هەر کڕیارێک، بۆ ئەوەی هەر کارمەندێک بتوانێت بە ئاسانی و بە زانیاری تەواوەوە خزمەتگوزاری پێشکەش بکات.
- ڕاهێنانی سۆزداریی تیمەکان : فێرکردنی کارمەندان لەسەر ئەوەی چۆن گوێگرێکی باش بن، چۆن هاوسۆزی نیشان بدەن و چۆن لە کاتی تووڕەبوونی کڕیاردا دۆخەکە هێور بکەنەوە.
- پێوەرەکانی ئەدای کار (KPIs): نابێت تەنها پێوەری سەرکەوتن بڕی پارەی فرۆشراو بێت. دەبێت پێوەرەکانی وەک (ڕەزامەندی کڕیار – CSAT) و (ڕێژەی گەڕانەوەی کڕیار) بکرێنە پێوەری سەرەکی بۆ هەڵسەنگاندنی تیمەکان.
دەرەنجام و کاریگەری
لە کۆتاییدا، دەبێت ئەو ڕاستییە قبوڵ بکەین کە لە بازاڕی پڕ ڕکابەری ئەمڕۆدا، کاڵاکان لەیەک دەچن، بەڵام خزمەتگوزارییەکان جیاوازی دروست دەکەن. جێبەجێکردنی ستراتیژییەتێکی تۆکمە بۆ هەر سێ قۆناغی (پێش، کاتی، و دوای فرۆشتن) تەنها ئەرکێکی ئەخلاقی نییە، بەڵکو زەرورەتێکی ئابوورییە.
کاریگەرییەکانی ئەم ستراتیژییە لەسەر مەودای دوور بریتین لە:
- کەمکردنەوەی تێچووی بەبازاڕکردن: کڕیاری دڵسۆز خۆی دەبێتە ڕیکلام بۆ تۆ، کە ئەمەش کاریگەرترین و هەرزانترین جۆری ڕیکلامە.
- بەهێزبوونی بەرگری براند: کاتێک کڕیار هەست بە وەفا دەکات بەرامبەر براندەکەت، هێرشی ڕکابەرەکان و دابەزاندنی نرخ کاریگەرییەکی کەمی لەسەریان دەبێت.
- زیادکردنی بەهای تەمەنی کڕیار : کڕیارێک کە دەمێنێتەوە، زۆرتر دەکرێت و قازانجی زیاتر دەهێنێت.
هەنگاوی كرداری بۆ تۆ :
ئەمڕۆ پێداچوونەوە بە تەواوی گەشتی کڕیار (Customer Journey)ـەکەتدا بکە. خۆت بخەرە شوێنی کڕیارێک و پرسیار بکە: لە کوێدا هەست بە بێزاری دەکەم؟ هەر ئەمڕۆ یەک هەنگاو بنێ بۆ باشترکردنی خاڵێکی لاواز، چونکە دواکەوتن لە خزمەتگوزاری، واتە پێشکەشکردنی بازاڕ بە ڕکابەرەکانت.